Kreipimųsi nagrinėjimo tvarka

PATVIRTINTA
UAB "Sedulinos sveikatos centras"
direktorės Irinos Keizo
2019-03-06 įsakymu Nr. ISK-V-19/21

UAB „SEDULINOS SVEIKATOS CENTRAS“ KREIPIMŲSI  NAGRINĖJIMO

 TVARKOS APRAŠAS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Kreipimųsi nagrinėjimo tvarka (toliau - tvarka) nustato pacientų, jų atstovų ar kitų trečiųjų asmenų žodinių kreipimųsi nagrinėjimo tvarką.
2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės aktų reikalavimais siekiant užtikrinti greitą ir efektyvų kreipimųsi nagrinėjimą bei paslaugų kokybės gerinimą.
3. Tvarkoje naudojamos šios sąvokos:
Poliklinika – UAB „Sedulinos sveikatos centras“;
Pareiškėjas - pacientas, jo atstovas ar kitas tretysis asmuo;
Kreipimasis - žodinis kreipimasis dėl, pareiškėjo manymu, pažeistų jo teisių ar teisėtų interesų ir/ar asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarkos. Kreipimuisi nepriskiriami nepageidaujami įvykiai.
Atsakingas darbuotojas - Poliklinikos darbuotojas, nagrinėjantis kreipimąsi.

II. KREIPIMOSI PRIĖMIMAS

4. Pareiškėjas žodžiu (telefonu ar tiesiogiai pareiškėjui atvykus į Polikliniką) gali kreiptis Poliklinikos darbo laiku.
5. Kreipimasis gali būti išdėstomas bet kuriam darbuotojui, kuris nukreipia pareiškėją atsakingam darbuotojui.
6. Atsakingas darbuotojas nustatomas pagal kreipimosi pobūdį: paprastai kreipimąsi nagrinėja padalinio vadovas arba už padalinio darbo organizavimą atsakingas darbuotojas.
7. Pareiškėjo kreipimosi metu atsakingam darbuotojui nesant darbo vietoje, darbuotojas pareiškėjui nurodo atsakingo asmens pareigas, vardą, pavardę, kabineto numerį, darbo laiką ir telefono numerį.

III. KREIPIMOSI NAGRINĖJIMAS

8. Kreipimaisi turi būti išnagrinėti nedelsiant t.y. tuo metu, kai pareiškėjas kreipiasi. Jei kreipimosi negalima išnagrinėti nedelsiant, atsakingas darbuotojas suderina su pareiškėju kitą laiką, ne vėlesnį kaip po 2 (dviejų) darbo dienų, bei būdą, kuriuo, detaliau susipažinęs su susidariusia situacija, galės išsamiai informuoti pareiškėją jam rūpimais klausimais.
9. Atsakingas darbuotojas, nagrinėjantis kreipimąsi turi laikytis šių reikalavimų:
9.1. Prisistatyti pareiškėjui pasakant savo vardą, pavardę bei pareigas;
9.2. Atidžiai išklausyti pareiškėją, prireikus paprašyti patikslinti kreipimosi esmę;
9.3. Išsamiai ir tiksliai atsakyti į pareiškėjo klausimus.
10. Jei kreipimosi negalima išnagrinėti per šios tvarkos 8 p. numatytą terminą arba pareiškėjas žodžiu kreipiasi dėl žalos atlyginimo, atsakingas darbuotojas pasiūlo pareiškėjui išdėstyti kreipimąsi raštu.

IV. KREIPIMŲSI REGISTRAVIMAS IR ANALIZĖ

11. Priklausomai nuo kreipimosi pobūdžio ir esmės, kreipimaisi skirstomi j registruotinus ir neregistruotinus.
12. Neregistruojami kreipimaisi:
12.1. kreipimaisi dėl Poliklinikos darbuotojų veiksmų ar neveikimo, kuriais nebuvo (negalėjo būti pažeista) valdžios institucijų norminiais teisės aktais nustatyta asmens sveikatos priežiūros paslaugų teikimo tvarka;
12.2. kreipimaisi nesusiję su įstaigos veikla.
13. Ar kreipimasis registruotinas nustato atsakingas darbuotojas.
14. Atsakingas darbuotojas nustatęs, kad kreipimąsis registruotinas, registruoja jį padalinio kreipimųsi registre ne vėliau kaip kreipimosi dieną.
15. Kreipimųsi apskaitą veda Administracijos darbuotojai. Kartą per ketvirtį Administracija parengia ataskaitą, kurioje apibendrinamas įregistruotų kreipimųsi skaičius, jų priežastys, tyrimo rezultatai, pritaikytos priemonės bei siūlymai dėl kreipimųsi prevencijos.
16. Ataskaita ne vėliau kaip kito ketvirčio pirmą savaitę teikiama Poliklinikos direktoriui.
17. Poliklinikos direktorius rengia kreipimųsi apibendrinimus, analizuoja juos bei teikia išvadas analizei.
___________________________

Nepageidaujamais įvykiais yra laikomi įvykiai, reakcijos, reiškiniai, aplinkybės, atsiradę dėl veikos, galėjusios sukelti ar sukėlusios nepageidaujamą išeitį (rezultatą) pacientui (Lietuvos Respublikos sveikatos apsaugos ministro 2010 m. gegužės 6 d. įsakymas Nr. V-401 „Dėl privalomų registruoti nepageidaujamų įvykių sąrašo ir jų registravimo tvarkos aprašo patvirtinimo“ (Žin. 2010, 55-2703)).