UAB Sedulinos sveikatos centro direktorės Irinos Keizo
2019-03-05 įsakymu Nr. ISK-V-19/19
1. Skundų nagrinėjimo tvarka (toliau – tvarka) nustato pacientų, jų atstovų ir kitų trečiųjų asmenų skundų, nesusijusių su žalos atlyginimu, pateikimo ir nagrinėjimo UAB Sedulinos sveikatos centre tvarką.
2. Tvarka parengta vadovaujantis Lietuvos Respublikos teisės aktų reikalavimais su tikslu užtikrinti greitą ir efektyvų skundų, nesusijusių su žalos atlyginimu, nagrinėjimą bei teikiamų paslaugų kokybės gerinimą.
3. Tvarkoje naudojamos šios sąvokos:
3.1. Poliklinika – UAB Sedulinos sveikatos centras.
3.2. Pareiškėjas – pacientas, jo atstovas arba kitas tretysis asmuo pateikiantis su žalos atlyginimu nesusijusį skundą.
3.3. Skundas – su žalos atlyginimu nesusijęs skundas, dėl Poliklinikos darbuotojų veiksmų ar neveikimo, kuriais pareiškėjo manymu pažeidžiamos jo teisės ar teisėti interesai.
3.4. Atsakingas darbuotojas – Poliklinikos darbuotojas, kuriam pavesta nagrinėti skundą.
3.5. Atsakymas – motyvuotas raštas pareiškėjui, kuriuo atsakoma į jo kreipimąsi.
4. Pareiškėjas rašytinį skundą gali pateikti Poliklinikos administracijos darbo laiku atvykęs į Poliklinikos administraciją ar savo pareiškimą atsiuntęs per pasiuntinį, paštu.
5. Skundai priimami tik administracijoje. Jei pareiškėjas su skundu kreipiasi į kitą darbuotoją, šis nedelsdamas nukreipia jį į administraciją.
6. Skundas turi būti:
6.1. parašytas valstybine kalba;
6.2. parašytas įskaitomai;
6.3. išdėstyta skundo esmė;
6.4. pareiškėjo pasirašytas, jame nurodytas pareiškėjo vardas, pavardė, faktinė gyvenamoji vieta ir duomenys (telefonas, elektroninio pašto adresas) ryšiui palaikyti. Tuo atveju, jei skundą paduoda atstovas, nurodomas atstovo vardas ir pavardė, gyvenamoji vieta, atstovavimą liudijantis dokumentas ir paciento, kurio vardu jis kreipiasi duomenys: vardas, pavardė, gyvenamoji vieta ir adresas;
6.5. prie paštu siunčiamo pareiškimo pridėta notaro ar kita teisės aktų nustatyta tvarka patvirtinta pareiškėjo asmens dokumento kopija. Atstovas, pateikdamas skundą papildomai pateikia teisės aktų nustatyta tvarka sudarytą atstovavimą patvirtinantį dokumentą arba teisės aktų nustatyta tvarka patvirtiną jo kopiją;
6.6. skundas paduotas ne vėliau kaip per vienerius metus nuo paciento sužinojimo apie pažeistą teisę, bet ne vėliau kaip per trejus metus nuo teisių pažeidimo dienos.
7. Skundas, pateiktas elektroniniu būdu ir pasirašytas saugiu elektroniniu parašu, prilyginamas pareiškėjo pasirašytam, paštu atsiųstam skundui.
8. Visi skundai (įskaitant ir neatitinkančius šios tvarkos 6 p. keliamų reikalavimų) registruojami administracijoje prašymų, skundų ir pareiškimų registre. Ant skundo dedamas registracijos spaudas, kuriame įrašoma pareiškimo gavimo data, registracijos numeris.
9. Visus skundus atsakingiems asmenims paskirsto direktorius arba jo įgaliotas darbuotojas. Vieno skundo nagrinėjimui gali būti paskirti keli atsakingi darbuotojai. Skundų nagrinėjimą kontroliuoja poliklinikos direktorius.
10. Direktorius dėl skundo gali pavesti atlikti neeilinį vidaus medicininį auditą. Vidaus medicininis auditas atliekamas vadovaujantis poliklinikos direktoriaus patvirtinta Vidaus medicininio audito veiklos tvarkos aprašu.
11. Skundo nagrinėti negali darbuotojas, dėl kurio veiksmai (neveikimas) skundžiami.
12. Skundo nagrinėjimo metu gaunami rašytiniai su skundu susijusių darbuotojų paaiškinimai, gali būti renkama papildoma infomacija, peržiūrima paciento asmens sveikatos istorija, kita medicininė ir nemedicininė dokumentacija, apklausiami liudytojai ir pan. Visi poliklinikos darbuotojai privalo teikti skundą nagrinėjančiam darbuotojui informaciją ir/ar pagalbą savo kompetencijos ribose.
13. Išimtinais atvejais, skundo nagrinėjimo metu atsakingas (-i) darbuotojas (-ai) gali susisiekti su pareiškėju ir betarpiškai aiškintis nagrinėjimo metu iškilusius klausimus. Atsakingas (-i) darbuotojas (-ai), ketinantis susitikti su pareiškėju, privalo šį veiksmą suderinti su skundo nagrinėjimą kontroliuojančiu poliklinikos direktoriumi.
14. Poliklinikos direktorius ar jo įgaliotas darbuotojas išnagrinėjęs skundą, jo motyvus, pridedamus dokumentus bei surinktą papildomą informaciją, jei ji buvo reikalinga, surašo išvadą dėl nustatytų aplinkybių ir skundo pagrįstumo, rekomendaciją dėl prevencinių ir korekcinių veiksmų bei parengia pareiškėjui motyvuoto atsakymą projektą ir pateikia juos Poliklinikos direktoriui vizuoti ne vėliau kaip prieš 7 (septynias) darbo dienas iki skundo nagrinėjimo termino pabaigos.
15. Poliklinikos direktorius, įvertinęs skundo nagrinėjimo medžiagą, išvadas, rekomendacijas dėl prevencinių ir korekcinių veiksmų ir atsakymo projektą, juos vizuoja. Jei Poliklinikos direktorius dėl parengtų dokumentų turinio ar skundo tyrimo eigos išsako pastabų, atsakingas darbuotojas, įvertinęs pastabas atlieka papildomą tyrimą ir/ar korekcijas parengtuose dokumentuose.
16. Atsakymo projektas bei nagrinėjimo metu surinkta medžiaga pateikiama direktoriaus pavaduotojui, kontroliuojančiam pareiškimo tyrimą. Savalaikį atsakymų parengimą, pateikimą atsakymą pasirašančiam darbuotojui užtikrina atsakingas darbuotojas.
17. Atsakymą pareiškėjui pasirašo poliklinikos direktorius ar kitas įgaliotas darbuotojas.
18. Administratorius užregistruoja parengtą atsakymą bei išsiunčia jį pareiškėjui registruotu laišku.
19. Skundai turi būti išnagrinėti kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 20 (dvidešimt) darbo dienų nuo jų gavimo dienos.
20. Atskirais atvejais skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęstas ilgesniam laikui. Skundo nagrinėjimo terminas gali būti pratęsiamas jo tyrimą kontroliuojančio direktoriaus pavaduotojo arba direktoriaus sprendimu. Šiuo atveju pareiškėjas raštu yra informuojamas apie skundo nagrinėjimo eigą bei nagrinėjimo pratęsimo priežastis. Raštą dėl skundo nagrinėjimo eigos ir nagrinėjimo termino pratęsimo priežasčių pareiškėjui rengia atsakingas darbuotojas.
21. Išnagrinėjus skundą arba skundo nagrinėjimo eigoje, jei tai reikalinga, pradedamos taikyti prevencinės korekcinės priemonės. Sprendimą dėl prevencinių korekcinių priemonių taikymo priima atitinkamą sritį kuruojantis darbuotojas, suderinęs su direktoriaus pavaduotoju.
22. Nenagrinėjami bent vieno šios tvarkos 6.1-6.6 p., reikalavimų neatitinkantys skundai. Esant galimybei (t.y. kontaktiniams duomenims) šie skundai grąžinami juos pateikusiam asmeniui nurodant dėl kokių priežasčių jie nėra nagrinėjami. Pašalinus nurodytas priežastis skundas gali būti pateikiamas pakartotinai.
23. Nenagrinėjami pareiškėjo pakartotinai pateikti skundai tuo pačiu klausimu tais pačiais motyvais (išskyrus 25 p. aptartą atvejį). Šiuo atveju pareiškėjui siunčiamas pranešimas, kuriuo motyvuotai atsisakoma pakartotinai nagrinėti jo skundą ir/arba prašoma pateikti papildomus dokumentus.
24. Nenagrinėjami su poliklinikos kompetencija nesusiję skundai. Šiuo atveju pareiškėjui nurodoma, kokia institucija yra kompetentinga nagrinėti jo skundą.
25. Nustačius, jog skundas nenagrinėtinas, pareiškėjui kuo greičiau, bet ne vėliau kaip per 5 (penkias) darbo dienų siunčiamas atsakymas nurodant atsisakymo nagrinėti jo pateiktą pareiškimą priežastis.
26. Skundų apskaitą veda administratorius. Kiekvieno kalendorinio mėnesio pabaigoje jis sudaro skundų suvestinę. Suvestinėje apibendrinama – gautas bei išnagrinėtas skundų skaičius, skundų priežastys, skundų tyrimo rezultatai, pritaikytos prevencinės priemonės. Skundų priežastys, taikytinos prevencinės priemonės bei kitos su skundais susijusios svarbios aplinkybės nagrinėjamos padalinio darbuotojų susirinkimuose. Kartą per ketvirtį atkreipiamas dėmesys į skundų kiekio kaitos tendencijas.
27. Skundų suvestines administratorius ne vėliau kaip iki kito mėnesio 10 dienos pateikia Poliklinikos direktoriui.
28. Poliklinikos direktorius pusmečio bei metų pabaigoje rengia skundų duomenų suvestinių apibendrinimus, analizuoja skundų suvestines bei teikia išvadas. Išvados pateikiamos vadovybinei analizei.
29. Pareiškėjas, nesutinkantis su poliklinikos sprendimu dėl jo skundo teisės aktų nustatyta tvarka gali jį apskųsti.